|
مدیریت روابط با مشتریان به کمک فرآیند بسترسازی شبکههای اجتماعی
|
سحر سالار*   ، زهرا وظیفه ، عادله دقتی |
|
|
|
چکیده: (1163 مشاهده) |
سابقه و هدف: در عصر ارتباطات، شبکههای اجتماعی بهعنوان یکی از پدیدههای جهان معاصر و یکی از بحثانگیزترین امکانات در فضای مجازی به شمار می‌روند. با وجود این، مشاهدات و مطالعات نشان میدهد که بسیاری از سازمانها نه تنها نوآور و خلاق نیستند، بلکه حتی در هماهنگی با تحولات و پیشرفتها و تغییرات عصر حاضر نیز ناتوان مانده و اغلب با شیوههای ناکارآمد سنتی اداره میشوند. از طرف دیگر، با توجه به اهمیت بانک‌ها در نظام اقتصادی کشور، ضرورت بکارگیری شبکههای اجتماعی در آنها بیش از پیش احساس میشود. از اینرو، هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطهی بین شبکههای اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان و سپس رتبهبندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد.
مواد و روش‌ها: ایﻦ پژوهش از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف، ﮐﺎرﺑﺮدی و ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی_ ﭘﯿﻤﺎیﺸﯽ اﺳﺖ. جامعه آماری شامل کارکنان شعب بانک رفاه شهرستان زاهدان میباشد که 83 نفر با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند و به منظور آزمون فرضیه‌ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد، بین شبکههای اجتماعی و مؤلفه‌های آن با مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه مثبت و معناداری (6/32=r) وجود دارد، و نتایج حاصل از رتبهبندی نیز نشان از اهمیت ویژه بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی دارد.
استنتاج: با توجه به نتایج پژوهش، به مسئولین و مدیران بانک‌‌های کشور پیشنهاد میشود که تمرکز اصلی خود را بر بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی قرار دهند، تا بتوانند اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به شکل مناسبی بهبود بخشند.
|
|
| واژه‌های کلیدی: شبکههای اجتماعی، مدیریت روابط با مشتری، ANP |
|
|
متن کامل [PDF 467 kb]
(373 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
مدیریت بازرگانی
دریافت: 1397/11/28 | پذیرش: 1400/3/23 | انتشار: 1400/6/31
|
|
|
|
|
|
|
| ارسال پیام به نویسنده مسئول |
|
|
|
| ارسال نظر درباره این مقاله |
|
|
|
